2018 J.D.Power台灣顧客滿意度調查出爐!你的愛車品牌有上榜嗎?
此次調查以3,198位非豪華品牌及1,002位豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在2015年2月至2017年7月間購得新車,並於2017年2月至2018年7月間於授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2018年3月到8月間執行。受訪對象為在過去12~36個月間購車、並於過去12個月間在授權經銷商或服務廠接受過至少一次保修服務的車主。本調查評估曾至原廠授權服務廠保修車輛之顧客的整體滿意度,主要根據五大要素針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。五項要素依重要性排序分別為:服務品質 (30%)、車輛提取 (19%)、服務主動性 (18%) 、服務人員 (17%) 及服務設施 (15%)。
此次調查受訪者表示不在數位平台預約保修的前三大原因是:比較喜歡與服務人員直接互動 (31%)、不清楚經銷商有線上預約服務 (29%)、想要立刻取得保修服務 (26%)。由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平台預約保修,經銷商應致力於提升數位能力,以提供優質的維修服務體驗。J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示指出:「因應數位化的趨勢,汽車業者有必要持續推動服務平台的現代化,才能強化顧客的整體體驗。此外,在努力與顧客維持緊密關係之際,經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平台。」
快速保養服務有助於提高滿意度: 55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務,其中,75%的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人 (滿意度分別為820及755分)。定期保養占汽車保修需求的最大宗:大部分的顧客 (87%) 最近一次回廠時只進行了定期保養,11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言,兩者的差別不大。定期保養的平均費用為台幣5,234元,定保維修或單獨維修的平均費用則是台幣6,072元。顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異:在車齡12~24個月的車主中,41%的人表示一定會向親友推薦其經銷商/服務廠;然而,在車齡為25-36個月的車主間,只有 36%的人表示會推薦經銷商/服務廠。同樣的,前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商/服務廠的可能性也高於後者 (比例分別是39%和33%)。
《原文詳見:CARTURE 車勢文化》
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