稍安勿躁！Audi Taiwan 重振旗鼓由售後服務開始

台灣奧迪礙於 WLTP 排放測試規範，新車延宕至本月才到港，使得前 7 個月品牌銷售數字銳減。然而在這次與總裁 Matthias Schepers 的媒體專訪後，顯然銷售額不是 Schepers 此時此刻的首要之務，而是專注於 A8、A7、A6 發表會上提出的「三大策略」。至於「不疾不徐」的 Schepers 重返豪車戰場的策略為何？本次專訪將一一解惑。

台灣奧迪於 8 月 22 日一口氣發表了大改款 A8、A7 Sportback、A6 及 A6 Avant 車系，想必下半年銷售數字將有感提升，但正當媒體期待台灣福斯集團及台灣奧迪總裁 Matthias Schepers 宣告振奮人心的銷售數字時，Schepers 卻說「I don’t have a clear volume in mind（我沒有確切的銷售目標）」，而是將眼下重點放在三大策略：「顧客導向」、「售後服務品質」、「台灣市場產品策略」。發表會後，2GameSome 也有機會參與專訪，深入瞭解 Schepers 對這三大方針的實際執行以及未來營運計畫。

銷售量且慢，先拚售後服務

當被問到下半年銷售目標，Schepers 表示目前並未訂出確切數目，並指出因為銷售量已大幅縮減，銷售量成長反而不是重點，重點應該放在如何在台灣達到 10% 的高級車市佔率，原因是 Audi 全球豪華車市佔率約莫 10%；台灣奧迪今年前七月市佔率僅 2% 左右。Schepers 也表示「為達成此目標，我們必須一步一步來，先將內部整頓過後，公司才有堅強的基礎提升市佔率」。Schepers 也認為，若現在就全力衝刺銷售量，會導致經銷商只在乎交車量，忽略了品牌價值的重要，而品牌價值就在於「售後服務」。Schepers 也計畫將過往管理德國、日本經銷網絡的成功經驗移植到台灣，藉此鼓勵台灣經銷商再次聚焦於顧客身上。

左右觀望前，先專注在自己

針對售後服務品質，Schepers 眼下目標是先將台灣奧迪的售後服務帶到「奧迪世界」前十名的境界，屆時才開始與競爭品牌比較。以「Audi Twin Cup 全球售後服務競賽」為例，台灣奧迪擺脫過往排名不佳的窘境，在 2019 年奪得第七名，這為台灣售後服務團隊打了強心針，證明德日能做到，奧迪台灣也可以。Schepers 也強調，對售後服務的重視必須從他本人開始，如此一來公司其他層級，乃至於經銷商才會跟進。直到台灣奧迪在全球 Audi 名列前茅，Schepers 才會放眼競爭品牌。

售後服務品質善待加強，導入顧客滿意圓桌會議

問及售後服務品質，Schepers 強調台灣奧迪售後服務單就績效（KPI）方面於全球排名處在中段班，但也坦言確實有很大的進步空間。至於確切的改善面向，Schepers 首先強調「標準化作業」，因此不論經銷商不同，都能確保全台一致的服務品質；至於「顧客導向」方面，Schepers 去年上任後將國外行之有年的「顧客滿意圓桌會議」導入台灣奧迪，目的在於提升客訴等顧客問題的處理速度。過往沒有圓桌會議機制，問題往往必須送回德國原廠，獲得回覆後再回傳台灣，層層關卡不僅拉長了處理時間，也增加了顧客抱怨。

車款導入著重於 SUV，持續舉辦 Audi Sport 體驗活動

提到性能品牌 Audi Sports，Schepers 強調 RS 車系固然重要，但 SUV 才是當前台灣蓬勃成長的級距，因此近期會聚焦於擴展旗下 SUV 陣容；Schepers 同時預告未來 SUV 家族將全數引進新世代車型，包含首款純電休旅Audi e-tron。即便如此，Schepers 表示明年至少引進一款 RS 車型，但並未透露確切車款，並重申 Audi Sport 的一大益處，是可以透過駕訓體驗活動讓車迷體驗到 Audi 造車工藝，進而提升品牌價值；Schepers 也預告今夏將舉辦 Audi R8 的體驗活動。當被問及將體驗活動導入麗寶賽車場，Schepers 坦言，礙於賽道尚未完全符合國際賽場的安全規範，因此短期內不考慮於該賽道舉辦 Audi Sport 車系體驗。

Tesla 主打科技，Audi 贏在造車實力

有鑒於 Audi e-tron 不久後將導入台灣市場，2GameSome 本次也針對該車款提問 e-tron 如何與 Tesla Model X、Mercedes-Benz EQC 等競品搶食純電休旅大餅。Schepers 樂觀看待競爭，也對直接競品 EQC 表示讚許。有趣的是，Schepers 提到部分買家會選擇 Tesla，是因為喜歡它的科技，而非車輛本身，因此他不敢保證 Audi 可以在科技面勝過 Tesla，但有信心能夠在「造車」方面出其右，也強調消費者將在 e-tron 上面體驗到 Audi 一貫的駕馭感受；畢竟前者以科技公司起家，後者可是有 109 年歷史的車廠。Audi 也計畫於 2028 年前推出 7 款電動車，其中包含即將導入的 e-tron 和先前曝光的 e-tron GT。

2020 年穩紮穩打，2021 年衝刺銷售

展望台灣奧迪未來動向，Schepers 將 2020 年底前歸納為公司內部整頓的階段，所以重點將放在奠定基礎，直到 2021 年才會有「成長、衝刺」的表現。Schepers 表示接下總裁一職，首要任務就是為台灣奧迪擬定長期的改善計畫，其中包含售後服務、中古車價格等問題，這不是一年內就可以完成的任務。

2GameSome 觀點

過去一年，台灣奧迪沒搭上進口車大幅成長的特快車，急了媒體也急了車迷。然而在本次與專訪後，Schepers 明確表示現階段專注於安定軍心、重振旗鼓，落實「顧客導向」、「售後服務品質」、「台灣市場產品策略」三大方針。因此外界不妨稍安勿躁，靜待台灣奧迪未來在 Schepers 帶領下有所作為。我們也樂見在本次 A8、A7、A6 上市後，下半年交車量將有感提升；再者，未來的 e-tron 也很有可能進一步「電」醒 Audi 在台灣的表現。