車主不耐等候主宰售後滿意度 LEXUS 16度奪冠

J.D. Power報導：台灣豪華車市場售後服務品質滿意度下滑 顧客保修等候期冗長

根據今天最新發表的J.D. Power2015年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM豪華品牌結果顯示，台灣豪華品牌車廠的保修需求量攀升，以致更多車主得等候預約。不意外的，凌志(Lexus)重新稱冠豪華品牌售後服務滿意度，累計16次No.1的成績，幾乎是前無古人、後有來者也會是Lexus本身的歷史紀錄。至於近年新車銷售量顯著可觀的VOLVO汽車則敬陪末座。

這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度，主要根據五項因素進行整體滿意度評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。經銷商服務表現以1,000分為滿分。這項調查檢驗非豪華品牌市場的服務滿意度。

2015年台灣豪華品牌的保修量比2014年增加12個百分點，這對授權服務廠所需維護的服務品質造成挑戰。由於送廠保修車輛增加，2015年有59%的顧客指出他們得等3天甚至更久才能排到保修預約，比2014年多出8個百分點。等候3天或更久的顧客，其整體滿意度為885分，相較之下僅等待2天或更短時間的顧客，其滿意度則為898分。

J.D. Power總監Kaustav Roy表示：「顧客認為車輛保養維修就像家事一樣非做不可，尤其是豪華車的顧客，自然希望自己不必主動預約交廠保修。因此車廠與經銷商若能提供無縫順暢的保修服務，較能對提高滿意度評分有所幫助。」

2015年台灣豪華品牌保修服務整體滿意度為889分，比2014年少了14分。至於2015年台灣顧客滿意度調查豪華品牌排名仍繼續由凌志(Lexus)以905分稱冠，在所有五種因素中均表現出色，且是第16度在這項調查中名列前矛。成為近17年來，除了去年中斷顧客滿意度龍頭霸業後，再度重返榮耀。

豪華品牌的主要調查發現

•顧客對服務的滿意度和顧客未來對經銷商與品牌的推薦度之間有非常密切的關係。滿意度高 (台灣顧客滿意度調查得分948分或以上) 的車主，有68%表示「一定會」向親朋好友推薦他們購車的經銷商。相比之下，滿意度低 (台灣顧客滿意度調查得分846或以下) 的車主，僅25%表示「一定會」向親朋好友推薦其購車經銷商。

•此項調查界定出22項能增進整體顧客服務經驗的服務標準。在2015年，有五分之一的顧客僅得到20項或更少的服務標準項目，這個比例比2014年多出6個百分點。在2015年，若經銷商僅向顧客執行20項或更少的服務標準項目，滿意度分數少了31分，而在2014年該分數下滑幅度為26分。

•在顧客將車輛交付保修時期待服務專員花充足的時間聆聽他們的保修需求和說明。在2015年的調查中，37%的顧客指出服務專員花不到5分鐘的時間，這個比例比2014年多出7個百分點。當服務專員向顧客說明和聆聽保修需求的時間低於5分鐘時，整體滿意度會下降9分。

•保修後還車時維持清潔狀態有助提升顧客滿意度。此次調查發現2015年79%的顧客表示經銷商在交還車子時比送去保修前還要乾淨，然而今年這個比例比2014年下降了5個百分點。取車時車輛整潔則車主滿意度達到897分，相比之下車主取車時遇到車子不乾淨的狀況，其滿意度僅有858分。

•豪華車主將自己愛車交付保修時車廠能提供代用車輛者，整體滿意度為894分，相比之下沒有向車主提供這項服務的車廠滿意度僅為873分。

有關本調查

2015年台灣售後服務顧客滿意度(CSI)調查是以757名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據，他們在2013年3月至2014年6月期間購買新車，並於2014年9月至2015年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2015年3月至6月間進行。